为深入实施质量提升行动，进一步优化全市文化旅游行业服务环境，提升我市文化旅游行业服务质量，结合我市文化旅游行业实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大决策部署，以推动高质量发展为主题，以不断满足人民日益增长的美好生活需要为目的，牢固树立质量第一的发展意识，着力夯实旅游服务质量基础，不断提升服务质量标准，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，构建安全高效、文明诚信、健康规范、繁荣有序的市场环境，助力建设高标准旅游市场体系，增强广大游客获得感、幸福感和安全感。

（二）基本原则

坚持以人民为中心，服务至上。树牢以人民为中心理念，把人民群众满意作为旅游服务质量提升工作的出发点和落脚点，围绕人民群众旅游体验这个核心开展工作，让游客游的放心、舒心、开心。

坚持以系统发展为引领，统筹协同。加强旅游服务质量提升系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹旅游服务质量需求和供给，统筹旅游服务质量主体和监管需要，统筹多元化、多层次旅游服务质量提升需要，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，推动旅游服务质量不断提升。

坚持以创新精神为驱动，融合发展。进一步完善旅游服务质量提升基础设施建设，全面提高智能化监管水平，引导市场主体创新理念、转变经营模式、加快数字化转型融合发展，创新旅游服务产品、服务方式，提高服务的便利度，改善服务体验。

坚持以深化改革为手段，破除障碍。持续深化改革，破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍，为质量提升营造良好的市场氛围。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实市场主体旅游服务质量主体责任，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

（三）工作目标

通过开展旅游服务质量提升工作，促使旅游服务质量政策体系更加健全，旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境明显改善，高质量旅游服务供给更加丰富，人民满意度进一步提高。旅游企业质量管理水平进一步提高，形成一批引领行业发展、适应市场发展需要的优质旅游服务品牌。

二、主要任务

（一）夯实旅游服务质量基础

1.培育旅游企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，切实提高管理人员和从业人员服务意识和质量素养，鼓励有条件的企业落实“首席质量官”“标杆服务员”制度，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。

2.提升质量管理水平。鼓励旅游企业建立健全质量管理体系，建立优质旅游服务承诺制度和消费评价体系，营造良好发展环境。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，接受社会监督。

3.促进旅游服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力。开展“互联网+监管”试点，促进文旅市场综合监管规范化、智能化。依托全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台等，运用大数据进行精准监管和分类监管，提升旅游服务效能，增强旅游服务体验度。

4.增强旅游服务质量保障。完善A级旅游景区、星级饭店等场所的动态管理机制，不断优化旅游资源品质结构。加快推动落实旅游景区门票预约制度，完善预约管理平台建设，提升预约管理和服务水平，推进限量、预约、错峰常态化。规范旅行社经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型，星级饭店和等级旅游民宿全面提升管理水平和服务质量，提高在线旅游经营者专业服务能力。鼓励旅游购物企业建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。

5.发挥社会行业组织作用。鼓励和支持各类旅游协会、商会和旅游志愿者等旅游社会组织，充分发挥巴彦淖尔市旅游协会和旅游志愿者作用，引导旅游企业规范经营、文明经营，优化旅游服务形象。

（二）培育我市优质旅游品牌

6.培育旅游服务品牌。充分发挥品牌引领作用，打造一批名镇、名村、名品、名宿、名导等系列品牌。稳步推进规模化、品牌化经营，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲乡村和街区。在各类旅游目的地创建中，提高旅游服务质量要求，树立一批优质旅游服务品牌，打造巴彦淖尔市旅游服务品牌新形象。

7.完善旅游服务品牌建设制度。进一步落实旅游质量分等定级方式，加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、A级旅游景区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。支持文旅企业、行业协会和第三方机构开展旅游服务品牌培育工作，建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。

8.建立旅游服务品牌激励制度。加大导游、旅游民宿等创优评定研究力度，联合各相关部门举办各类旅游服务品牌培育、竞赛、推选等活动。加大自主知识产权产品保护力度，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。

9.加强旅游服务品牌宣传推广。探索建立全市旅游企事业单位优质服务案例库，加强旅游服务品牌宣传推广力度，提高旅游服务质量水平，提升我市旅游影响力和知名度，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法，促进旅游企事业单位旅游服务质量水平提升。

（三）建立旅游服务质量评价体系

10.推进旅游服务相关标准制修订、实施和宣传。贯彻落实《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游民宿基本要求与评价》等国家和行业标准。鼓励支持部分基础较好、潜力较大的旗县区、文旅企事业单位，积极参与国家级或省级标准化试点项目，开展各类文旅标准化试点工作。把质量等级评定作为星级饭店、等级民宿和A级旅游景区评定与复核的重点内容，逐步提升质量等级评定所占比重。

11.开展质量监测评价。立足全市优质文化旅游资源，加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，探索建立符合我市旅游实际的质量监测机制。探索建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。

12.组织参与建立旅游服务质量认证体系。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。

（四）加强旅游人才队伍建设

13.加强导游队伍建设。持续组织导游人员资格考试，壮大导游队伍。提高导游业务能力和人文素质，积极向文化和旅游部金牌导游项目推荐更多优秀导游。开展导游队伍建设和管理行动，加大导游继续培训力度。鼓励地方将特级、高级导游纳入高层次人才目录。结合实际依法保障导游合法劳动权益，引导建立导游合理薪酬体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。着重加强导游职业道德教育，培养一专多能型导游人才。

14.举办旅游服务技能竞赛。办好全市导游大赛和红色故事讲解员大赛等各类职业技能比武大赛，组织参加全区导游及讲解员技能大赛，支持和鼓励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛，培育一批优秀导游、领队、讲解员和星级饭店从业人才。加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。

（五）推进旅游信用管理

15.完善旅游市场信用监管制度。探索建立文化和旅游市场综合监管体系，完善全市旅游市场信用监管工作综合协调机制，研究制定旅游市场信用管理制度。依托全国旅游市场信用管理系统，强化涉旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单的应用。加强信用信息归集公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。

16.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度规范信用承诺内容，鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，切实维护旅游市场公平交易环境。支持旅游行业协会建立健全行业信用承诺制度，加强行业自律，营造旅游市场重信守诺良好氛围。

17.推进信用分级分类监管。持续完善旅游领域信用分级分类监管体系，研究制定旅游企业信用评价规范，探索开展旅行社、导游、A级旅游景区、星级旅游饭店和等级旅游民宿等旅游市场主体信用分级评价。探索监管部门依托信用评价结果实施分级分类监管。

18.严格失信名单管理。严格按文化和旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》要求，坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒。加大旅游市场案件查处主体列入失信名单监督。推进失信名单动态管理，研究制定信用修复机制，提高信用修复效率，完善旅游领域信用体系建设。

19.建立信用修复机制。研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。

20.拓展信用应用场景。探索建立旅游领域信用信息共享机制，将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中，进一步拓展信用应用场景。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，探索开展信用经济发展试点工作。

（六）加强行业旅游服务质量监管

21.构建高效协调的旅游服务质量监管体系。加强旅游服务质量基础理论研究、质量监管立法研究。制定监管事项目录清单，厘清监管责任，明确监管措施，统一监管标准，对清单实行动态调整。贯彻实施好文化和旅游部旅游服务质量监管目录、流程和标准，构建高效协同的旅游服务质量监管体系。依法实施旅游服务质量监管，强化服务质量源头管控。开展不合理低价游综合治理行动。

22.加强日常综合执法工作。落实“双随机、一公开”制度，围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大日常执法监管力度，开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营或变相经营旅行社业务等违法违规行为。建立与市场监管部门有关侵犯旅游服务品牌行为违法线索移交机制，保护旅游品牌知识产权。常态化开展“体检式”暗访评估工作，特别是加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置各类问题，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。开展重要时间节点、重点线路专项整治，确保高峰时期旅游市场平稳有序。

23.创新质量监管方式。充分发挥全国旅游监管服务平台功能，推进“互联网+监管”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。探索建立“吹哨人”和举报等制度，落实奖励和严格保护措施。研究建立旅游市场信息公开制度，依法推进市场主体信息公开工作。

24.健全公平竞争审查机制。健全旅游领域公平竞争审查机制，坚决反对垄断和不正当竞争行为。对各类不正当竞争行为加强预警、分析，及时发现倾向性、苗头性问题，将违法行为线索按职责移交市场监管等相关部门查处。

25.加强游客权益保护。鼓励发布旅游纠纷典型案例，增强游客权益保护的法律意识。支持和鼓励建立旅游投诉纠纷仲裁中心、旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站等，推进纠纷调解与司法仲裁相衔接，确保有效维护游客权益。

三、保障措施

（一）加强组织领导

各旗县区文旅广局要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升纳入年度质量提升工作总体部署，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、发改等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

（二）加强宣传引导

要通过各类新闻媒体大力宣传质量工作方针政策，积极报道各地提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

（三）强化监督评估

各旗县区文旅广局、市县两级文化市场综合行政执法局要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。请各旗县区文旅广局定期向市文旅广局市场管理科报送本辖区旅游服务质量提升工作落实进展情况总结。